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O que é o SLA e o que você precisa saber sobre ele?


Neste artigo, você poderá entender o conceito, a importância e os tipos de SLA, a maneira de elaborá-los, quais os cuidados necessários e alguns exemplos.


Qual a definição de SLA?


SLA é a sigla de Service Level Agreement (no português, Acordo de Nível de Serviço - ANS), sendo um contrato (ou cláusula contratual) entre o prestador de serviços e o cliente, em que serão detalhados, em termos mensuráveis e definidos, todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. É um esclarecimento técnico do contrato. Vejamos alguns exemplos:


· Qual o tempo de execução da atividade a ser desenvolvida?

· Qual a qualidade da entrega?

· Qual a disponibilidade do serviço?

· Qual a frequência ideal?

· Quais resultados devem ser obtidos?

· Quem serão os responsáveis pelas atividades?

· Quais ferramentas serão utilizadas?

· Como serão reportados os problemas?

· Como serão tratados os incidentes?

· Como será feito o suporte técnico?


Mediante métodos e métricas bem definidas, os SLA’s garantem aos contratantes o reconhecimento da qualidade dos resultados obtidos por determinada empresa ou entidade que os executa.


Por ser um documento complexo, precisa ser revisto periodicamente para não ficar defasado.


Pode-se dizer que o Acordo de Nível de Serviço se aplica em todo o setor do mercado que lida com prestação de serviços, porém hoje esse tipo de contrato facilmente remete a empresas que trabalham na área de Tecnologia da Informação – TI.

Qual a importância do SLA?


O Service Level Agreement funciona como garantia de que o vínculo será transparente e produtivo, deixando claro o que deve ou não ser cumprido, de modo que as expectativas sejam correspondidas.


Para o consumidor, o SLA esclarece as consequências do descumprimento de termos, serviços ou metas estabelecidas, sendo possível prever a aplicação de multas.

Por outro lado, o prestador de serviços se resguarda de abusos ou cobranças indevidas, que não estejam no acordo, por parte da empresa contratante. A contratada, assim, poderá trabalhar com base num script, numa espécie de roteiro pré-estabelecido, sabendo quais caminhos tomar parar ser preservada de arbitrariedades.

Conheça seus limites antes da elaboração do SLA


O SLA acordado entre o contratante e a prestadora define as obrigações de todas as partes envolvidas. Isso fortalece a confiança entre as partes. Por isso, a contratada deverá conhecer os próprios limites e informá-los aos seus consumidores, bem como o que poderá ser oferecido, a fim de evitar desgaste na relação durante a prestação dos serviços.


Assim, é de extrema relevância entender os riscos relacionados às entregas e determinar suas prioridades, para reduzir a probabilidade de não obedecer aos prazos determinados ou de não corresponder às expectativas do cliente.


Sempre deve ficar clara a diferença entre prazo para resolver problemas e tempo para prestar o atendimento. Ressalte-se a necessidade de fornecer um tempo rápido de resposta. Por exemplo, a empresa prestadora deve estar apta a atender o cliente em horário comercial, mas terá até 24h para solucionar a demanda.

Como elaborar um SLA?


1. Verifique a atual forma de trabalho e defina uma linha de base;

2. Veja o que é essencial para o desempenho da atividade do contratante;

3. Use linguagem neutra entre as partes, evitando linguagem técnica e de difícil compreensão;

4. Opte por SLA’s facilmente mensuráveis, mas que não sejam extensos, a fim de otimizar o trabalho de organização, acompanhamento e administração do tempo;

5. Aponte as responsabilidades de cada parte (saber o que não corresponde ao contrato também é importante);

6. Determine prazos e consequências em caso de descumprimento;

7. Defina dias e horários para as tarefas do SLA;

8. Saiba a capacidade técnica de sua equipe e o quanto pode ofertar;

9. Crie indicadores de resultado (avaliação da performance dos serviços).

Quais os tipos de SLA?


No momento de elaboração do seu Acordo de Nível de Serviço, deve-se atentar a qual tipo será feito:


Focado no cliente: organiza as obrigações e expectativas que o cliente tem em relação à contratação. Esse modelo é mais complexo e específico, sendo alterado de cliente para cliente e, por isso, não é o mais comum entre as prestadoras de serviço.


Focado no serviço: com formato mais simples, é dedicado aos serviços prestados pelo fornecedor, e, por conta disso, pode ser aplicado sem modificações a todo tipo de cliente.

Exemplos de SLA’s


Um exemplo de Acordo de Nível de Serviço seria um acordo de 99,25% do up-time (tempo de disponibilidade) da plataforma de aplicativo/site ou de 97% de disponibilidade de internet junto a operadoras ou de infraestrutura virtual junto a serviços em nuvem.


Empresas que oferecem soluções online ou produtos de e-commerce, por exemplo, precisam ter SLA’s mais rígidas, pois, em caso de queda do site (loja virtual) por horas/dias, pode causar grande prejuízo.


A garantia de fornecedores de tecnologia mediante um Acordo de Nível de Serviço, além de fornecer segurança para um contrato, tem como objetivo possibilitar um bom planejamento financeiro, sendo possível trabalhar com resultados mensuráveis.


Dessa maneira, prezando pelo bom relacionamento entre as partes, pela transparência e qualidade dos serviços, diante do atual cenário de transformação digital e do aumento da demanda virtuais, mostra-se essencial a elaboração de um SLA, sempre em conjunto com o jurídico da empresa, que poderá avaliar os riscos e as demais condições contratuais.

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